Registrul de sesizări și reclamații este documentul tipizat cu regim special prin care consumatorii pot consemna în scris reclamațiile și sesizările privind produsele sau serviciile achiziționate. Conform Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, orice operator economic care vinde produse sau prestează servicii către consumatori are obligația să îl dețină la locul de desfășurare a activității, expus la vedere și accesibil clienților.
Registrul nu este un simplu caiet intern: este un formular cu model unitar la nivel național, înseriat și numerotat, iar lipsa lui sau refuzul de a înregistra o reclamație se sancționează de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).
Pe scurt
- Ce este: formular tipizat cu regim special, cu model unitar la nivel național, în care consumatorii consemnează în scris reclamațiile și sesizările privind produsele sau serviciile.
- Când e obligatoriu: pentru orice operator economic care vinde produse sau prestează servicii direct către consumatori - persoane fizice, la fiecare punct de lucru, expus la vedere.
- Bază legală: Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, cu reglementările ANPC.
- Format: carnet autocopiativ A4, înseriat și numerotat, 50 de seturi a câte 3 file (150 de file în total).
Cine este obligat să dețină registrul de reclamații
Obligația revine oricărui operator economic care comercializează produse sau prestează servicii direct către consumatori - persoane fizice. În practică, registrul este cerut la control în:
- Restaurante, baruri, cafenele, terase și unități de catering
- Hoteluri, pensiuni și alte structuri de cazare
- Magazine și unități de comerț cu amănuntul
- Saloane, ateliere de reparații și prestatori de servicii către populație
Registrul se deține la fiecare punct de lucru unde se desfășoară activitate cu consumatorii, nu doar la sediul social. Trebuie expus într-un loc vizibil și accesibil, iar operatorul nu poate refuza un consumator care dorește să își consemneze reclamația și nici nu îi poate refuza un instrument de scris.
Ce conține registrul de reclamații
Conform reglementărilor ANPC, fiecare filă a registrului cuprinde rubricile obligatorii:
- Datele operatorului economic - denumirea și adresa
- Numele și prenumele consumatorului
- Adresa și/sau numărul de telefon al consumatorului
- Data la care consumatorul a solicitat produsul sau serviciul reclamat
- Produsul sau serviciul reclamat, cu elementele de identificare și caracterizare
- Modalitatea și data cumpărării produsului sau serviciului
- Detalii cu privire la neconformitățile sesizate sau reclamate
- Pretențiile consumatorului
- Modalitatea de soluționare propusă și efectuată de operatorul economic
- Semnătura consumatorului
Astfel, registrul nu doar înregistrează reclamația, ci documentează și răspunsul operatorului - rubrica de soluționare arată cum a fost rezolvată problema, fiind utilă atât consumatorului, cât și operatorului în relația cu ANPC.
Câte exemplare are și cum este structurat
Registrul de sesizări și reclamații se prezintă sub forma unui carnet autocopiativ A4, cu 50 de seturi a câte 3 file (150 de file în total). Fiecare set are 3 exemplare autocopiative:
- Exemplarul 1 - rămâne consumatorului, ca dovadă a reclamației depuse
- Exemplarul 2 - este destinat autorității (ANPC)
- Exemplarul 3 - rămâne la cotor, la operatorul economic
Documentul este înseriat și numerotat, cu model unitar la nivel național. Carnetul este disponibil standard (modelul oficial, cu rubricile operatorului necompletate) sau personalizat, cu denumirea, adresa, CUI-ul și numerotarea proprie tipărite direct pe formular.
Cum se completează registrul
Completarea se face de către consumator, în prezența unui reprezentant al operatorului:
Pasul 1 - Consumatorul solicită registrul, iar operatorul este obligat să i-l pună la dispoziție împreună cu un instrument de scris.
Pasul 2 - Se completează datele de identificare ale consumatorului și ale produsului sau serviciului reclamat, inclusiv data și modalitatea cumpărării.
Pasul 3 - Consumatorul descrie neconformitățile sesizate și pretențiile sale (înlocuire, reparație, restituirea contravalorii etc.).
Pasul 4 - Operatorul completează rubrica privind modalitatea de soluționare propusă și efectuată.
Pasul 5 - Consumatorul semnează. Un exemplar rămâne consumatorului, iar copiile se păstrează pentru evidență și pentru o eventuală verificare a ANPC.
Greșeli frecvente
- Lipsa registrului la punctul de lucru - una dintre cele mai frecvente neconformități constatate la controalele ANPC.
- Registrul ținut „la sertar" - legea cere ca acesta să fie expus la vedere și accesibil, nu păstrat ascuns.
- Refuzul înregistrării unei reclamații - operatorul nu poate refuza consemnarea unei sesizări; refuzul constituie contravenție.
- Necompletarea rubricii de soluționare - fără răspunsul operatorului, registrul nu își îndeplinește rolul și poate fi considerat incomplet la control.
Întrebări frecvente
Este obligatoriu registrul de reclamații pentru orice firmă?
Este obligatoriu pentru orice operator economic care vinde produse sau prestează servicii către consumatori - persoane fizice, conform O.G. 21/1992. Firmele care lucrează exclusiv cu alte firme (B2B) nu intră sub aceeași obligație de afișare către consumatori.
Unde trebuie ținut registrul de sesizări și reclamații?
La fiecare punct de lucru unde se desfășoară activitate cu consumatorii, expus la vedere, într-un loc vizibil și ușor accesibil clienților. Nu este suficient să fie păstrat la sediul social sau ascuns la recepție.
Câte exemplare are registrul de reclamații?
Este un carnet autocopiativ cu 50 de seturi a câte 3 file. La completarea unei reclamații, un exemplar rămâne consumatorului, unul este destinat ANPC, iar al treilea rămâne la cotor, la operator.
Ce riscă un operator care nu deține registrul?
Lipsa registrului, neexpunerea lui la vedere sau refuzul de a înregistra o reclamație constituie contravenții și se sancționează de ANPC conform legislației privind protecția consumatorilor, alături de celelalte măsuri pe care autoritatea le poate dispune.
Pot personaliza registrul cu datele firmei?
Da. Registrul este disponibil personalizat, cu denumirea, adresa, CUI-ul și numerotarea proprie tipărite direct pe carnet, sau în varianta standard, cu modelul oficial și rubricile operatorului necompletate.
Ai nevoie de registru pentru unitatea ta? Vezi registrul de reclamații și sesizări - carnet autocopiativ A4, standard sau personalizat cu datele firmei, livrat prin curier în 24-48 ore.