Registrul de sesizări și reclamații este instrumentul prin care o unitate înregistrează și soluționează în scris reclamațiile consumatorilor privind produsele sau serviciile achiziționate. Legea nu impune un model unitar și nici obligația expresă de a-l deține: Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 garantează consumatorului dreptul de a fi despăgubit (art. 3 lit. d) și de a sesiza autoritățile (art. 10 lit. g), iar operatorului îi impune remedierea deficiențelor (art. 12) — registrul este buna practică prin care aceste obligații se documentează.
În comerț, HoReCa și servicii, registrul rămâne forma consacrată de evidență a reclamațiilor: arată inspectorilor ANPC că unitatea primește, tratează și soluționează sesizările clienților, cu dată, conținut și mod de rezolvare.
Pe scurt
- Ce este: registrul în care consumatorii își consemnează în scris reclamațiile, iar operatorul documentează soluționarea lor — o bună practică larg utilizată, apreciată la controalele ANPC.
- Când e necesar: recomandat oricărui operator care vinde produse sau prestează servicii către consumatori; legea nu impune un model anume, dar impune soluționarea reclamațiilor.
- Bază legală: O.G. nr. 21/1992 (drepturile consumatorului și obligația de remediere); pentru produse, termenul de reparare/înlocuire este de 15 zile calendaristice conform OUG 140/2021 art. 12 alin. (1) lit. b).
- Format: carnet autocopiativ A4, 50 de seturi a câte 3 file (150 de file), numerotate de tipografie.
Cine ar trebui să țină un registru de reclamații
Orice operator care lucrează direct cu consumatori — persoane fizice are de câștigat dintr-o evidență scrisă a reclamațiilor. În practică, registrul se regăsește în:
- Restaurante, baruri, cafenele, terase și unități de catering (vezi și tipizatele pentru HoReCa)
- Hoteluri, pensiuni și alte structuri de cazare
- Magazine și unități de comerț cu amănuntul
- Saloane, ateliere de reparații și prestatori de servicii către populație
În unitățile HoReCa, registrul de reclamații stă de regulă alături de documentația HACCP a locației — registrul de temperaturi, registrul de igienizare și registrul de recepție a mărfii — vezi registrele HACCP obligatorii pentru un restaurant.
Deși legea nu impune registrul ca atare, ea impune soluționarea reclamațiilor: consumatorul are dreptul să sesizeze deficiențele, iar operatorul are obligația să le remedieze. Un registru ținut la fiecare punct de lucru, accesibil clienților, este modul cel mai simplu de a dovedi că această obligație este respectată.
Ce conține registrul de reclamații
Rubricile uzuale ale unei file de registru acoperă întregul circuit al reclamației:
- Datele operatorului economic - denumirea și adresa
- Numele și prenumele consumatorului
- Adresa și/sau numărul de telefon al consumatorului
- Data la care consumatorul a solicitat produsul sau serviciul reclamat
- Produsul sau serviciul reclamat, cu elementele de identificare și caracterizare
- Modalitatea și data cumpărării produsului sau serviciului
- Detalii cu privire la neconformitățile sesizate sau reclamate
- Pretențiile consumatorului
- Modalitatea de soluționare propusă și efectuată de operatorul economic
- Semnătura consumatorului
Astfel, registrul nu doar înregistrează reclamația, ci documentează și răspunsul operatorului - rubrica de soluționare arată cum a fost rezolvată problema, fiind utilă atât consumatorului, cât și operatorului în relația cu ANPC.
Câte exemplare are și cum este structurat
Registrul de sesizări și reclamații se prezintă sub forma unui carnet autocopiativ A4, cu 50 de seturi a câte 3 file (150 de file în total). Fiecare set are 3 exemplare autocopiative:
- Exemplarul 1 - rămâne consumatorului, ca dovadă a reclamației depuse
- Exemplarul 2 - rămâne unității, la dosarul de soluționare a reclamației
- Exemplarul 3 - rămâne la cotor, pentru evidența cronologică
Filele sunt numerotate de tipografie, pentru o evidență fără goluri. Carnetul este disponibil standard (cu rubricile operatorului necompletate) sau personalizat, cu denumirea, adresa, CUI-ul și numerotarea proprie tipărite direct pe formular.
Cum se completează registrul
Completarea se face de către consumator, în prezența unui reprezentant al operatorului:
Pasul 1 - Consumatorul solicită registrul, iar operatorul i-l pune la dispoziție împreună cu un instrument de scris.
Pasul 2 - Se completează datele de identificare ale consumatorului și ale produsului sau serviciului reclamat, inclusiv data și modalitatea cumpărării.
Pasul 3 - Consumatorul descrie neconformitățile sesizate și pretențiile sale (înlocuire, reparație, restituirea contravalorii etc.).
Pasul 4 - Operatorul completează rubrica privind modalitatea de soluționare propusă și efectuată.
Pasul 5 - Consumatorul semnează. Un exemplar rămâne consumatorului, iar copiile se păstrează pentru evidența unității și pentru o eventuală verificare a ANPC.
Greșeli frecvente
- Reclamații tratate doar verbal - fără evidență scrisă, operatorul nu poate dovedi la control că a soluționat sesizarea.
- Registrul ținut „la sertar" - rostul lui este să fie accesibil clienților; un registru pe care consumatorul nu îl poate folosi nu documentează nimic.
- Refuzul consemnării unei reclamații - consumatorul are dreptul să sesizeze deficiențele; refuzul soluționării încalcă O.G. 21/1992.
- Necompletarea rubricii de soluționare - fără răspunsul operatorului, registrul nu își îndeplinește rolul de dovadă a remedierii.
Întrebări frecvente
Este obligatoriu registrul de reclamații pentru orice firmă?
Nu există o obligație legală expresă: O.G. 21/1992 nu impune ținerea unui registru de reclamații și nu stabilește un model unitar. Legea impune însă soluționarea reclamațiilor consumatorilor, iar registrul este buna practică prin care soluționarea se documentează — motiv pentru care este larg folosit și apreciat la controalele ANPC.
Unde este bine ținut registrul de sesizări și reclamații?
La fiecare punct de lucru unde se desfășoară activitate cu consumatorii, într-un loc accesibil clienților. Un registru pe care consumatorul îl poate folosi pe loc previne escaladarea reclamației către ANPC.
Câte exemplare are registrul de reclamații?
Este un carnet autocopiativ cu 50 de seturi a câte 3 file. La completarea unei reclamații, un exemplar rămâne consumatorului, unul rămâne unității la dosarul de soluționare, iar al treilea rămâne la cotor, pentru evidența cronologică.
Ce riscă un operator care ignoră reclamațiile?
Nesoluționarea reclamațiilor încalcă O.G. 21/1992 (obligația de remediere - art. 12) și, pentru produse, OUG 140/2021 (reparare/înlocuire în 15 zile calendaristice). Consumatorul nemulțumit se poate adresa direct ANPC, iar lipsa oricărei evidențe a soluționării cântărește în defavoarea operatorului la control.
Pot personaliza registrul cu datele firmei?
Da. Registrul este disponibil personalizat, cu denumirea, adresa, CUI-ul și numerotarea proprie tipărite direct pe carnet, sau în varianta standard, cu rubricile operatorului necompletate.
Ai nevoie de registru pentru unitatea ta? Vezi registrul de reclamații și sesizări - carnet autocopiativ A4, standard sau personalizat cu datele firmei, livrat prin curier în 24-48 ore.