Registrul de sesizări și reclamații este instrumentul prin care o unitate înregistrează și soluționează în scris reclamațiile consumatorilor privind produsele sau serviciile achiziționate. Legea nu impune un model unitar și nici obligația expresă de a-l deține: Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 garantează consumatorului dreptul de a fi despăgubit (art. 3 lit. d) și de a sesiza asociațiile de consumatori și autoritățile (art. 10 lit. g)), iar operatorului îi impune remedierea deficiențelor (art. 12) — registrul este buna practică prin care aceste obligații se documentează. Excepție: furnizorii de servicii medicale, cărora standardele de evaluare le cer un registru de reclamații și sesizări cu paginile numerotate (Ordinul MS/CNAS nr. 106/32/2015, anexa nr. 3).
În comerț, HoReCa și servicii, registrul este o formă practică de evidență a reclamațiilor: păstrează în scris data fiecărei sesizări, conținutul ei și modul de rezolvare.
Pe scurt
- Ce este: registrul în care consumatorii își consemnează în scris reclamațiile, iar operatorul documentează soluționarea lor — o bună practică, care păstrează în scris data fiecărei reclamații și modul în care a fost rezolvată.
- Când e necesar: recomandat oricărui operator care vinde produse sau prestează servicii către consumatori; legea nu impune un model anume, dar impune soluționarea reclamațiilor.
- Bază legală: O.G. nr. 21/1992 (drepturile consumatorului și obligația de remediere); pentru produse, repararea sau înlocuirea se face într-un termen convenit în scris, de cel mult 15 zile calendaristice de la informarea vânzătorului (OUG nr. 140/2021, art. 12 alin. (1) lit. b)).
- Format: carnet autocopiativ A4, 50 de seturi a câte 3 file (150 de file), numerotate de tipografie.
Cine ar trebui să țină un registru de reclamații
Orice operator care lucrează direct cu consumatori — persoane fizice are de câștigat dintr-o evidență scrisă a reclamațiilor. În practică, registrul se regăsește în:
- Restaurante, baruri, cafenele, terase și unități de catering (vezi și tipizatele pentru HoReCa)
- Hoteluri, pensiuni și alte structuri de cazare
- Magazine și unități de comerț cu amănuntul
- Saloane, ateliere de reparații și prestatori de servicii către populație
În unitățile HoReCa, registrul de reclamații stă de regulă alături de documentația HACCP a locației — registrul de temperaturi, registrul de igienizare și registrul de recepție a mărfii — vezi registrele HACCP pentru un restaurant.
Deși legea nu impune registrul ca atare, ea impune soluționarea reclamațiilor: consumatorul are dreptul să sesizeze deficiențele, iar operatorul are obligația să le remedieze. Un registru ținut la fiecare punct de lucru, accesibil clienților, este modul cel mai simplu de a dovedi că această obligație este respectată.
Ce conține registrul de reclamații
Rubricile uzuale ale unei file de registru acoperă întregul circuit al reclamației:
- Datele operatorului economic - denumirea și adresa
- Numele și prenumele consumatorului
- Adresa și/sau numărul de telefon al consumatorului
- Data la care consumatorul a solicitat produsul sau serviciul reclamat
- Produsul sau serviciul reclamat, cu elementele de identificare și caracterizare
- Modalitatea și data cumpărării produsului sau serviciului
- Detalii cu privire la neconformitățile sesizate sau reclamate
- Pretențiile consumatorului
- Modalitatea de soluționare propusă și efectuată de operatorul economic
- Semnătura consumatorului
Astfel, registrul nu doar înregistrează reclamația, ci documentează și răspunsul operatorului - rubrica de soluționare arată cum a fost rezolvată problema, fiind utilă atât consumatorului, cât și operatorului în relația cu ANPC.
Câte exemplare are și cum este structurat
Registrul de sesizări și reclamații se prezintă sub forma unui carnet autocopiativ A4, cu 50 de seturi a câte 3 file (150 de file în total). Fiecare set are 3 exemplare autocopiative:
- Exemplarul 1 - rămâne consumatorului, ca dovadă a reclamației depuse
- Exemplarul 2 - rămâne unității, la dosarul de soluționare a reclamației
- Exemplarul 3 - rămâne la cotor, pentru evidența cronologică
Filele sunt numerotate de tipografie, pentru o evidență fără goluri. Carnetul este disponibil standard (cu rubricile operatorului necompletate) sau personalizat, cu denumirea, adresa, CUI-ul și numerotarea proprie tipărite direct pe formular.
Cum se completează registrul
Completarea se face de către consumator, în prezența unui reprezentant al operatorului:
Pasul 1 - Consumatorul solicită registrul, iar operatorul i-l pune la dispoziție împreună cu un instrument de scris.
Pasul 2 - Se completează datele de identificare ale consumatorului și ale produsului sau serviciului reclamat, inclusiv data și modalitatea cumpărării.
Pasul 3 - Consumatorul descrie neconformitățile sesizate și pretențiile sale (înlocuire, reparație, restituirea contravalorii etc.).
Pasul 4 - Operatorul completează rubrica privind modalitatea de soluționare propusă și efectuată.
Pasul 5 - Consumatorul semnează. Un exemplar rămâne consumatorului, iar copiile se păstrează pentru evidența unității și pentru o eventuală verificare a ANPC.
Greșeli frecvente
- Reclamații tratate doar verbal - fără evidență scrisă, operatorul dovedește greu la control că a soluționat sesizarea.
- Registrul ținut „la sertar" - rostul lui este să fie accesibil clienților; un registru pe care consumatorul nu îl poate folosi nu documentează nimic.
- Refuzul consemnării unei reclamații - consumatorul are dreptul să sesizeze deficiențele; refuzul soluționării încalcă O.G. 21/1992.
- Necompletarea rubricii de soluționare - fără răspunsul operatorului, registrul nu își îndeplinește rolul de dovadă a remedierii.
Întrebări frecvente
Este obligatoriu registrul de reclamații pentru orice firmă?
Nu pentru orice firmă. Pentru comerț și HoReCa, nicio lege generală nu impune ținerea unui registru de reclamații și niciun act nu stabilește un model unitar. O.G. nr. 21/1992 garantează consumatorului dreptul de a fi despăgubit (art. 3 lit. d)) și de a sesiza asociațiile de consumatori și autoritățile (art. 10 lit. g)), iar operatorul suportă remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor cu deficiențe (art. 12), în cel mult 15 zile (art. 13 alin. (1)). Excepție: standardele de evaluare a furnizorilor de servicii medicale (Ordinul MS/CNAS nr. 106/32/2015, anexa nr. 3, în forma Ordinului nr. 3.168/720/2023) cer ca asigurații să aibă „acces neîngrădit la un registru de reclamații și sesizări, cu paginile numerotate” — la cabinete medicale și dentare, farmacii, laboratoare și furnizorii de dispozitive medicale. În rest, registrul este o bună practică: păstrează în scris data la care ați aflat de reclamație și modul în care ați soluționat-o.
Unde este bine ținut registrul de sesizări și reclamații?
La fiecare punct de lucru unde se desfășoară activitate cu consumatorii, într-un loc accesibil clienților. Un registru pe care consumatorul îl poate folosi pe loc poate rezolva reclamația înainte ca ea să ajungă la ANPC.
Câte exemplare are registrul de reclamații?
Este un carnet autocopiativ cu 50 de seturi a câte 3 file. La completarea unei reclamații, un exemplar rămâne consumatorului, unul rămâne unității la dosarul de soluționare, iar al treilea rămâne la cotor, pentru evidența cronologică.
Ce riscă un operator care ignoră reclamațiile?
Lipsa registrului nu este, în sine, o contravenție: nicio lege generală nu îl impune. Sancționată este nerespectarea obligațiilor de fond: remedierea sau înlocuirea produselor și serviciilor cu deficiențe în cel mult 15 zile de la data la care operatorul a luat la cunoștință de ele (O.G. nr. 21/1992, art. 13 alin. (1); amendă de la 1.000 la 10.000 lei, art. 50 alin. (1) lit. d)) și, la vânzarea de bunuri, repararea sau înlocuirea în cel mult 15 zile calendaristice (OUG nr. 140/2021, art. 12 alin. (1) lit. b); amendă de la 5.000 la 25.000 lei, art. 18 alin. (1) lit. b), în forma Legii nr. 190/2025). Constatarea se face de ANPC. Registrul completat corect este o dovadă scrisă a datei la care ați aflat de reclamație și a modului în care ați soluționat-o. Dacă reclamația nu a putut fi soluționată, comerciantul îl informează pe consumator, pe hârtie sau pe alt suport durabil, că se poate adresa entității SAL (O.G. nr. 38/2015, art. 25 alin. (3)). Consumatorul nemulțumit se poate adresa și ANPC.
Pot personaliza registrul cu datele firmei?
Da. Registrul este disponibil personalizat, cu denumirea, adresa, CUI-ul și numerotarea proprie tipărite direct pe carnet, sau în varianta standard, cu rubricile operatorului necompletate.
Ai nevoie de registru pentru unitatea ta? Vezi registrul de reclamații și sesizări - carnet autocopiativ A4, standard sau personalizat cu datele firmei, livrat prin curier în 24-48 ore.